E-commerce, votre site respecte-t-il la loi Hamon?

Entrée en vigueur le 13 juin 2014, la loi consommation dite loi Hamon (transposition d’une directive européenne concernant le Droit des consommateurs) a instauré de nouvelles règles en terme de e-commerce.

Ces changements s’effectuent tout autant dans les Conditions Générales de Vente (CGV) que dans la structure des sites de e-commerce (ex. tunnel de paiement).

les éléments à surveiller :

Tunnel de commande

  • Afficher l’identité et les coordonnées du marchand sur le site et au moment de la commande (nom, adresse postale, numéro de téléphone et adresse email)
  • Nom du bouton de commande explicite (exemple Commande avec obligation de paiement ou tout autre formule similaire), action devant être réalisée avant la finalisation du paiement
  • Case à cocher J’accepte les conditions générales de vente et je suis informé de mon droit de rétractation
  • Valeur des case à cocher (checkbox) décochée par défaut
    D’éventuelles options de paiement ne peuvent être ajoutée que par le  consentement actif de l’internaute et non par un procédé de consentement par défaut
  • Affichage des moyens de paiement (carte bleue, chèque, …) dès le début du processus de commande (panier)
  • E-mail de confirmation d’achat rendu incontournable avec récapitulatif de la commande. Ou tout autre support durable pouvant être consulté par le consommateur même en cas de défaillance de la boutique.

Rétractation

  • Délai de rétractation passé de 7 à 14 jours pour tout acheteur issu de l’Union européenne. Quelques produits en sont exclus : produits d’hygiène corporelle, sous-vêtements et cosmétiques par exemple.
    Les frais de retour sont à la charge du client et sans nécessité de devoir motiver sa décision sauf absence d’information concernant leur traitement. Dans ce cas ceux-ci sont à la charge du e-commerçant.
  • Pour faire valoir cette rétractation, un formulaire doit être mis à disposition de l’acheteur.
    Alternative : fournir des coordonnées de contact spécifiques à cette rétractation (avec information immédiate de la prise en compte de cette demande, par email ou courrier)
  • Délai de remboursement passé de 30 jours à 14.
    Le remboursement devant s’effectuer via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande (sauf approbation du client)

Livraison

  • Affichage des restrictions en terme de livraison (exemple : livraison impossible en dehors de l’Union européenne)
  • Interdiction dans les CGV de mentions faisant référence à un risque lié à la livraison qui serait imputable au consommateur.
  • Interdiction de mention faite à une assurance de transport (option supplémentaire payante).
    Ces deux dernières indications étant considérées comme abusives.
  • Indication obligatoire d’une date limite de livraison (30 jours maximum si non spécifié par le vendeur). Passé ce délais le client peut exiger par lettre avec AR l’annulation de sa commande

Garantie

  • Extension de la période de garantie de conformité à 2 ans pour tout produit neuf

En cas de non respect, tout marchand s’expose au paiement d’une amende. De 3000 euros pour un commerçant à 15000 euros pour une personne morale, directement délivrée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Sanction qui peut s’en suivre de l’interdiction d’encaisser et donc la fermeture administrative de la boutique en ligne.

Autant d’éléments (liste non exhaustive) induits par la loi Hamon. De quoi  redonner du pouvoir au consommateur dans son processus d’achat sur Internet, en lui donnant accès aux informations qui lui sont nécessaires. Bien évidemment à cet aspect s’adjoint de nombreuses contraintes endossée par les commerçants.

Contactez  moi afin d’obtenir un audit de votre site et une mise en conformité loi Hamon.
Prestashop : intégration de modules de  formulaire de rétraction, amélioration des conditions générales de vente – intégrée dans les emails de confirmation de commande.

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