La e-réputation, écouter, analyser, agir

Avec l’augmentation du nombre de plate-formes d’échanges (réseaux sociaux, forums, …) surveiller sa e-réputation s’avère plus complexe qu’avant mais toujours aussi vital pour toute entreprise.

 

 

Qu’est-ce que la e-réputation?

Comme dans la vraie vie, sur le net, on peut parler de vous, en bien comme en mal.
Et cette partie vous ne pouvez directement la maîtriser.
Vous n’êtes pas la seule source d’informations vous concernant.

En vous ouvrant au monde, c’est votre identité numérique qui devient le prolongement de votre identité physique ou morale.

Dans le cas particulier des indépendants, free-lances, … la séparation entre vie privé et professionnel s’avère d’autant plus mince que vous portez vous-même l’image de votre entreprise.

Sur Internet, tout le monde peut donner son avis, bien souvent sans filtre, et parfois sous couvert d’un certain anonymat (pseudos, ordinateurs en cybercafés).

Le bouche à oreille devient mondial (ex. la solution Avis Vérifiés).

 

 

Googliser

Il y a fort à parier que vous aussi vous pratiquez la googlisation, lorsque vous rencontrez un nouveau contact, vous saisissez son nom et prénom dans le moteur de recherche de Google (95 % des parts de marché) afin d’en apprendre d’avantage.

 

 

Un impact sur l’acte d’achat

La e-réputation intervient également dans le processus d’achat, souvent juste avant de prendre une décision.
62% des consommateurs avouent pouvoir changer d’avis après avoir lu de 1 à 3 avis négatifs (source Lightspeed Research, “Consumer Reviews and Research Online”).

De votre e-réputation dépendra le degrés de confiance que pourra vous donner de potentiels clients, … et vos résultats (nombre de commandes, chiffre d’affaire).

En contre-partie, une e-réputation positive sera pour vous un avantage compétitif indéniable.

 

 

La défense des libertés

Et mauvaise nouvelle, sur le web, rien ne disparaît vraiment.

Dans ce domaine, le droit à l’oubli est un des grands combats que portent les défenseurs des libertés individuelles.

En France et plus généralement en Europe le droit à la suppression de contenus gênant est porté par plusieurs lois (ex. la loi du 6 janvier 1978).

Mais attention, le motif de nettoyage du contenu doit être légitime.
On retrouve par exemple les cas d’atteintes à la vie privée (photos volées,  …), de propos diffamatoires (injurieux ou mensongers).

En cas de difficultés je vous invite à visiter le site de la CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés).

Vous pouvez également demander le déréférencement d’une page directement auprès des moteurs de recherche.
Malheureusement peux de demandes de déréférencement sont aujourd’hui prises en compte.

 

Surveiller sa e-réputation

Votre e-réputation sera d’autant plus à surveiller que votre exposition sera grande.

Une identité facilement reconnaissable, une forte présence sur les réseaux sociaux, de nombreux abonnées et followers … autant d’atouts qui feront grimper votre e-notoriété.

Il est très simple de publier sur les internet mais n’oubliez pas d’y réfléchir à deux fois avant de valider la publication d’un contenu, les images de marques mettent parfois des années à se construire et quelques minutes à se détruire.

 

 

Le cas particulier des indépendants

En tant qu’indépendant, pensez également à la création de comptes et profils distincts, votre vie privée et votre vie professionnel bien que, dans ce cas, très fortement mêlées, ne doivent pas empiéter l’une sur l’autre. Ou tout du moins cet empiétement doit il être maîtrisé.

 

 

Établir une stratégie de communication

Devra être établie en amont, une stratégie marketing qui définira les valeurs que vous souhaitez véhiculer.

 

 

Les comportements des utilisateurs

En analysant les comportements des internautes, il est possible de définir que principalement les 10 premiers résultats de recherche Google sont consultés. Au delà, plus rien n’existe.

Google offre la saisie auto-complétée des requêtes.
Dans ce champ lexical de rattachement, vérifiez qu’aucun élément associé à votre nom de marque, produit, … et pouvant dénigrer votre identité soit présent (“arnaque”, “mauvaise qualité”, …).

Occupez donc le terrain sur un ensemble de mots clés connexes, une analyse stratégique de votre positionnement en terme de mots clés est essentielle pour tout travail de référencement.

Tout ceci se travail en amont et prend du temps mais l’effort vous évitera bien des déconvenues (perte de clientèle, …).

 

Comment contrer un bad buzz?

Fort de ce constat, la réponse à un bad buzz peut être stratégiquement réfléchie.

Tout est ici question de pile, l’idée étant d’en faire sortir les avis négatifs pour ne faire principalement remonter que les avis positifs.

Rassurez-vous toutefois, chaque seconde nous pourrions découvrir de nouveaux bad buzz, mais un bad buzz sans relais de diffusion, sans un bon référencement, … n’est rien.
Tout dépend de qui en est la source et sur quels relais de diffusion celui-ci opère.

 

 

Générez du Feedback positif

Sollicitez vos clients satisfaits pour qu’ils laissent leur témoignage, rédigez des cas clients, … remerciez les d’une manière exclusive (bon d’achat,  …). Faites parler de vos réussites.

 

 

Comment surveiller son e-réputation?

 

Manuellement

La manière la plus simple … saisissez simplement votre nom, le nom de votre société ou produit dans le moteur de recherche Google.
Effectuez également quelques recherches sur des forums de référence et sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Instagram, …).

N’oubliez pas les onglets Images, Vidéos et Actualités de Google, qui présentent eux aussi du contenu référencé.

 

 

Automatiser

Puis automatisez la remontée d’informations en activant des Google Alertes.

Vous recevrez une notification dès lors que l’on parlera de vous (Google Actualités, Google Photos, …).

Ce service est proposé gratuitement et vous pouvez y créer autant d’alertes que nécessaire.
Attention toutefois, il ne pourra faire remonter que les alertes concernant des sites web ou blogs.
Pour le contenu des réseaux sociaux  et forums d’autres outils seront à utiliser (ex. webmii.com, talkwalker.com, …).

De même, activez les notifications des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, …) pour être alertés dès que vous recevez un nouveau message, une nouvelle demande de contact, …

 

Suivre l’impact sur la fréquentation de son site web

Vous remarquez une baisse soudaine de votre volume de fréquentation, il est peut-être temps d’agir.

Grâce à Google Analytics obtenez de nombreuses statistiques d’audience.

De quoi pouvoir établir un diagnostic et réagir rapidement.

 

 

L’humain d’abord

 

Apporter une réponse

Ne dénigrez pas vos interlocuteurs, même en cas de retour négatif.

Prenez en compte chacune de leurs remarques, apportez-y une réponse.
Soyez courtois, remerciez votre interlocuteur et tentez de lui apporter une solution, excusez vous si nécessaire.
C’est ainsi que vous entretiendrez un service client de qualité.
Vous y grandirez également par un processus d’amélioration continue.

Dans tous les cas, répondre, c’est déjà prendre en considération.

 

 

Etre réactif

Attention au timing, c’est une notion importante, ne laissez jamais s’écouler 48 heures entre un message et votre réponse.
Soyez réactif sans pour autant faire une réponse à chaud.

Peut être ainsi pourrez vous faire évoluer l’avis de votre détracteur et l’amener à revoir son éventuelle note.

 

 

Google My Business

Ne négligez pas également de renseigner vos informations Google My Business (horaires, adresse, …).
Depuis cette interface proposée par Google vous pourrez gérer votre fiche signalétique. Et interagir avec  la communauté.

 

 

Le cas particulier des influenceurs

Sur le web l’on trouve de très nombreux influenceurs (blogueurs réputés, créateurs de contenus YouTube, …), leur avis compte d’autant plus qu’ils sont suivis par une large communauté qui leur accorde un certain crédit.

Un véritable travail de Community Manager (gestionnaire de communauté) pour lequel il faut être préparé.

 

 

En quoi puis-je vous aider?

  • Réservation d’un nom de domaine pour votre patronyme
  • Création d’un site web optimisé pour le référencement naturel (avec une section Blog, …)
  • Mise en place de module de gestion de la relation client (ex. Avis Vérifiés, …)
  • Suivi de votre positionnement Google sur un ensemble de mots clés

 

Le dirigeant d’aujourd’hui se doit d’être un dirigeant 2.0,  ancré dans les logiques de transition numérique.

Je vous propose mon accompagnement, n’hésitez pas à me contacter.

Une réaction au sujet de « La e-réputation, écouter, analyser, agir »

  1. Damien Hubert Réponse

    Merci pour cet article très détaillé sur l’e-réputation. Il faut bien évidemment adapter cette démarche pour réussir en matière de marketing et de référencement.

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